Descriptif et contenu

Comprendre le rôle stratégique de l’expérience client et comment elle s’appuie en particulier sur le design des infrastructures et des aménagements, c’est comprendre comment les clients se trouvent engagés dans une expérience leur apportant de la valeur, une valeur reliée à la marque et à sa promesse, permettant par là même à la marque d’affirmer son empreinte.

Cette expérience prend forme dans le lieu qui l’abrite, véritable théâtre de l’expérience. Dans ce théâtre, les infrastructures et les aménagements vont permettre à l’expérience de s’appuyer et de se développer tout autant au travers de l’ergonomie et des usages que de l’expression de la marque et de ses attributs.

Ce module « Concevoir le théâtre de l’expérience - Infrastructures et aménagements » est la 1ère partie d’un corpus dédié au design de l’expérience et du service. Au travers d’exemples déployés par des marques de renom dans leurs infrastructures et leurs aménagements, les participants exploreront la force des infrastructures et des aménagements dans le processus d’hospitality management.

4 volets de 90 minutes chacun

  • 1
    Produit & service – Comment définir la valeur pour le client ? (expérience client : de quoi s’agit-il ? quels sont les ingrédients ?)
  • 2
    Comment une marque incarne son service ? (combiner signature de service et storytelling, expérience et parcours client: identifier et articuler les points de contacts d’une expérience réussie, moments de vérité et leur impact sur la recommandation)
  • 3
    Penser le lieu de l’expérience (espace d’accueil physique) comme une expérience augmentée (impact, matériaux, éléments sensoriels et tendances, ergonomie et mise en forme de l’aménagement pour un meilleur service)
  • 4
    Concevoir le lieu de l’expérience (espace d’accueil physique)

Objectifs

À l’issue de cette journée de formation, le participant sera capable de :

  • Analyser le rôle stratégique des infrastructures et des aménagements dans le design de l’expérience client
  • Identifier les leviers sensoriels, ergonomiques et symboliques d’un espace d’accueil pour optimiser le parcours client
  • Évaluer l’impact des choix d’aménagement sur la perception de la marque et sur la satisfaction client
  • Concevoir une analyse critique d’un site ou d’un espace de service en mobilisant les principes du design de service
  • Mettre en œuvre des recommandations concrètes pour améliorer les infrastructures d’accueil au regard de la promesse de marque

Les fondamentaux de la formation

Connaissances :

  • Appréhender les ressorts du « parcours client »
  • Chaîne de profit du service et rôle des infrastructures et des aménagements d’un site
  • Principes généraux du design de service

Compétences :

  • Évaluer et comprendre l’impact des infrastructures et des aménagements dans le design de service et le parcours client
  • Accompagner son équipe et son client dans la culture et le design de service au regard des infrastructures et des aménagements

État d’esprit :

  • Analyse critique et interopérabilité
  • Travail en groupe et travail en équipe pour exploiter les infrastructures d’un site
  • Partage d’expériences pour sublimer les aménagements d’un site

Pour plus d’informations cliquez ici afin d’accéder au catalogue

Durée
1 journée de 7 heures
 Thème
Parcours et expérience client
Module 1  du cursus
Prérequis

Aucun

Lieu (au choix)

Votre entreprise
Locaux EHL Ecole Hôtelière de Lausanne
Locaux EHDN
Salle extérieure

Prix
650 €

Prix unitaire par journée et par personne, net de TVA (TVA non applicable selon l’article 261 du CGI)

Mise à jour
21/05/2025

En cas de handicap et afin de nous assurer que les prestations peuvent être adaptées à vos besoins spécifiques merci de contacter Mme Pascal Trumelet (pascale.trumelet@guest-france.com) ou M. Tanios Kassis (06 03 29 75 53).

Modalités et délais d’accès:
Le client donneur d’ordre peut (en fonction du devis précisant le nombre maximal de stagiaires) inscrire un nouveau stagiaire à la formation jusqu’à 72 heures avant le début de la session, à condition que le dossier d’inscription soit complet lors de la demande. La formation est accessible dès acceptation des conditions générales de vente, signature du règlement intérieur et de la convention de formation, et dès validation de son financement.

Adaptabilité:
Nous sommes en capacité d’adapter la présentation dispensée en fonction : durée, suivi, accompagnement, aménagement spécifique (en respectant le cadre de programme établi)

Méthodes et moyens pédagogiques :

Présentiel ou Distanciel. Démonstrative, heuristique et applicative. Travaux individuels et collaboratifs. Bases théoriques, cas d’école (exemples de design de service, conception de design et de service), jeux de rôles, interactions avec les participants.
4 volets de 90mn pour échanger sur les différents thèmes et y associer jeux de rôles, mise en situation et autres échanges interactifs.